PROBLEMA: La gerencia de una clínica de servicios médicos en Medellín, estaba seriamente preocupada por las constantes quejas de los clientes, porque no les respondían sus llamadas, el tiempo de espera para obtener una cita era de muchas semanas, los médicos tenían mucho tiempo sin paciente asignado, además de los errores en las asignaciones de una cita de un profesional a otro.
RESULTADOS:
- Aumento por mes de Citas Efectivas: 38%
Para lograr lo anterior se mejoró:
- Disminución de tiempos de llamadas entrantes: 36.9%
- Reducción de tiempos de llamadas salientes: 33.3%
- Reducción de errores en citas: de 3.2 % a menos de 0.1%
ANÁLISIS
Luego de realizar pruebas llamando a la clínica pudimos corroborar la gravedad de la situación. SerProductivos formó un equipo de Análisis de Causa Raíz, para solucionar el problema, integrado por el encargado de las estadísticas del sistema telefónico, las colaboradoras del call center y la gerente administrativa.
La recolección de datos de 3 meses mostró las distribuciones del número de llamadas por día de la semana, lo mismo que la curva diaria del “camello” de llamadas entrantes y salientes, y los tiempos promedios de cada una, con su desviación estándar respectiva.
El primer paso fue el entrenamiento sobre Análisis de Causa Raíz y definir la misión para la Excelencia en Servicio. El mismo equipo obtuvo la lista de causas que ocasionaban la falta de respuesta a tiempo a las llamadas. Entre ellas la falta de estándares en la recepción de llamadas, lo mismo que en la asignación y la recordación de citas.
Parte de los errores se identificaron por distracciones con celulares y la necesidad de atender presencialmente a algunas personas. Los errores de asignación a profesionales según el tipo de especialidad, se cometían al confundir apellidos similares de los médicos, presión por el número de llamadas que superaban las personas del call center y la falta de método.
Los tiempos de espera eran altos por la forma de comunicar los mensajes o solicitar la información a los solicitantes de citas, sin un protocolo estándar efectivo y eficiente.
Con el entrenamiento obtenido el grupo realizó análisis del proceso, detalle del Ciclo de Sevicio y lista de obstáculos para mejorarlo. Una de las causas raíces de los problemas era falta de estándares, por tanto estandarizaron 11 (once) operaciones: Apertura de agenda, modificación de agenda, asignación de citas, modificación de citas, cancelación de citas, asignación de citas a procesos especiales, toma de mensajes, cración de usuarios nuevos, agendamiento de visitadores médicos, cierre de agenda, confirmación de citas.
Otra causa raíz era la forma de manejar la presión y el estrés. Se dio formación práctica en Inteligencia Emocional y en la Comunicación. El grupo se fijó como misión “ Dejar la mejor imagen de la Clínica en el corazón del usuario”.
SerProductivos organizó el entrenamiento estandarizado de todo el personal del call center y la socialización de las mejoras y cambios a los médicos, personal de recepción y gerencia de la clínica.
Finalmente se obtuvieron los resultados de 38% más de citas efectivas, que llenó de satisfacción a los accionistas, a los médicos y a los usuarios de la Clínica, pues se podían conseguir las citas más rápido y con alta calidad de servicio. Esto impactó los resultados económicos al punto que se pudo hacer expansión del área de cirugía y de la misma clínica.
El personal del Call Center, con el grupo de apoyo, se sintió orgulloso de los logros obtenidos y siguieron mejorando el medio ambiente de trabajo, los instrumentos para trabajar, la comunicación con los médicos y su propia comunicación.
Tal es la potencia de la aplicación práctica del Análisis de Causa Raíz para la solución efectiva de problemas, reducción de costos, mejora de productividad y calidad.
Omar Vélez